依據(jù)《旅游投訴處理辦法》（國(guó)家旅游局令第32號(hào)）修訂自2010年7月1日起施行。

 一、旅游投訴

    是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權(quán)益，請(qǐng)求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機(jī)構(gòu)”），對(duì)雙方發(fā)生的民事爭(zhēng)議進(jìn)行處理的行為。

二、管轄

    旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級(jí)以上地方旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。

三、投訴受理事項(xiàng)

（一）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定的；
　�。ǘ�）因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的；
　�。ㄈ�）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭(zhēng)議的；
　�。ㄋ模┢渌麚p害旅游者合法權(quán)益的。

四、不予受理的范圍

（一）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；
　�。ǘ�）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒(méi)有新情況、新理由的；
　�。ㄈ�）不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的；
　　（四）超過(guò)旅游合同結(jié)束之日90天的；
　�。ㄎ澹┎环�合旅游投訴條件的；
　�。�六）本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛。

五、旅游投訴應(yīng)當(dāng)符合的條件

 （一）投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系；
　 （二）有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；
（三）投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴，應(yīng)推選1至3名代表進(jìn)行投訴。

六、投訴的方式與內(nèi)容要求

旅游投訴應(yīng)當(dāng)采取書面形式，
（一）投訴人的姓名、性別、國(guó)籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期；
（二）被投訴人的名稱、所在地；
（三）投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)。

七、投訴的處理時(shí)效

    游客應(yīng)在旅游合同結(jié)束之日起，90日內(nèi)提出投訴；
旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理和轉(zhuǎn)辦。

八、旅游投訴處理

    旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)在60日內(nèi)做出處理。一是安排當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解；二是提出調(diào)解方案；三是雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，按協(xié)議執(zhí)行，如果調(diào)解不成的，終止調(diào)解。

九、救濟(jì)途徑

   調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒(méi)有執(zhí)行的，投訴人可以按照國(guó)家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。